工作人员利用智能预警系统收集热点问题。
红网时刻新闻5月24日讯（通讯员 肖洒乐 熊双意）如何快速发现群众热点诉求？如何帮助相关部门及时掌握诉求情况？更重要的是，如何有针对性地第一时间解决群众诉求？长沙市天心区热线办积极探索“智慧12345”运行模式，借力大模型、人工智能等技术，建设12345智慧平台，开发智能派单、智能预警、智能核查、智能呈现四大智慧应用，有效加快了工单流转速度，提升了响应效率和办理质效。
天心区12345智慧平台智能预警应用通过抓取热线工单高频热词，统计热词出现频率，进而收集事件高发、位置高发热点问题，按照工单数量及紧急程度，进行实时分级预警。“这样，我们就能快速发现市民诉求中的热点，督促责任单位办理，及时分配处置力量，高效解决群众诉求。”区热线办相关负责人表示。以违停类工单为例，今年5月，天心区热线办3天内收到该类工单超10件，工单量达到预警门槛。“12345智慧平台马上发出预警，我们迅速与区城管综合执法大队进行沟通，要求责任单位整理市民诉求，并上传《天心区关于城管处理机动车辆违法停放方面主要意见和诉求的回复》至12345知识库，更新话务员答复内容，提升在线办结率。”
据介绍，智能预警功能主要以短信形式向责任单位主要负责人发送预警信息，从2024年2月份试运行起到现在，已成功发送72条预警信息，收集76个热点诉求，解决1172个具体事件，成功让数据“开口说话”。“我们同时定期对热点问题更新知识库，目前已成功录入60余条，实现从源头上解答群众诉求，化‘被动’为‘主动’”。天心区热线办相关负责人表示。
该负责人介绍，天心区热线办将持续开发智能平台，通过引进情感分析、语义识别，智能语音回访等功能，让民生诉求得到更快解决，以实现用数据说话、用数据管理、用数据决策。
